Retouren im Online-Handel

Retourenmanagement im Online-Handel – odc erklärt

Jeder Online-Händler kennt sie: Retouren! Zumeist ein leidiges Thema für Händler, denn Retouren im Online-Handel sind mit Aufwand und Kosten verbunden. Laut Forschungen der Universität Bamberg lag die geschätzte Anzahl der retournierten Pakete im deutschen Onlinehandel 2018 bei 280 Millionen mit 490 Millionen einzelnen Artikel. 

In diesem Beitrag erklären wir, was Online-Händler beim Retourenmanagement beachten müssen, wie die rechtliche Grundlage aussieht und wie Dienstleister dabei helfen können, den Aufwand zu mindern. 

Was Dich im Beitrag erwartet

Was ist Retourenmanagement?

Das Retourenmanagement umfasst im Allgemeinen alle Aufgaben der Logistik und des Kundenmanagements, die sich auf die Rückführung der Ware inklusive der relevanten Informationen und der finanziellen Rückerstattung beziehen. – Immer mit dem Ziel, die Kosten des Handlings zu optimieren und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. 

Doch nicht immer wird die Kundenzufriedenheit in Gänze erreicht: Die Ware entspricht nicht den Erwartungen oder erfüllt nicht den gewünschten Zweck. Im schlimmsten Fall kommt sie beschädigt oder nicht-funktionstüchtig beim Kunden an. Online-Händler werben zunehmend mit Anreizen wie langen Rücknahmezeiten und der Übernahme von Rücksendekosten, um einen Kaufanreiz und ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Als Konsequenz der niedrigschwelligen Retourenmöglichkeiten lässt sich ein starker Anstieg der Retourenquoten bei Onlinekäufen verzeichnen. Wie bereits erwähnt belief sich 2018 die Anzahl der retournierten Artikel in Deutschland auf knapp 490 Millionen. Laut einer weiteren Studie des EHI Retail Instituts ist die durchschnittliche Retourenquote in Deutschland im Vergleich zu anderen Ländern zwar moderat, befindet sich jedoch in einzelnen Branchen im hohen zweistelligen Bereich. Bei mehr als der Hälfte der Online-Händler lag die Retourenquote gerade einmal bei 10 Prozent oder weniger. Dahingegen verzeichnet die Bekleidungsbranche jedoch Retourenquoten von bisweilen über 60 Prozent.

Infografik zum Beitrag Retourenmanagement im Online-Handel
Kennzahlen der Retouren im deutschen Online-Handel in 2018 und 2019

Rechtliche Grundlage zu Retouren

Per Definitionem ist eine Retoure die Rückgabe einer Ware an ihren Verkäufer – unabhängig von den dahinterliegenden Gründen. Für die rechtliche Grundlage spielen diese Gründe allerdings eine Rolle, denn je nach Anlass der Retoure greifen unterschiedliche Gesetze, die Händler kennen sollten. 

Gründe für Retouren

Typische Gründe für die Retournierung von gekaufter Ware sind: 

  • Die Ware kommt beschädigte oder defekt beim Kunden an
  • Die falsche Ware wurde geliefert oder hat nicht die richtige Größe/Farbe
  • Beim Auspacken gefällt dem Kunden die Ware nicht (mehr)
  • Der Kunde bestellt gleich mehrere alternative Größen/Farben/Varianten
  • Der Kunde kaufte aus reiner Kauflust und verspürt nun Kaufreue 

Wer zahlt für die Retoure im Online Handel?

Vorab: odc ist ein Fulfillment-Dienstleister und bietet keine rechtliche Beratung. Solltest Du einen Rechtsstreit mit einem Kunden bezüglich seiner Retoure führen, empfehlen wir Dir einen Anwalt zu kontaktieren! 

Grundsätzlich finden sich alle rechtlichen Regelungen für die Retouren im sogenannten Kaufrecht. Die Unterscheidung zwischen dem Widerrufsrecht nach dem BGB und der Gewährleistung ist hier wichtig. 

Die Retoure im BGB (Bürgerlichen Gesetzbuch)

In den §§ 312 ff. im BGB ist das ehemalige „Fernabsatzgesetz“ seit 2002 fest verankert, welches besagt:

Dem Verbraucher steht bei außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen und bei Fernabsatzverträgen ein Widerrufsrecht gemäß § 355 BGB zu.“

Dieses Fernabsatzgesetz, das auch im Online-Handel greift, gesteht Verbrauchern nach § 312g Abs. 1 BGB ein Widerrufsrecht von 14 Tagen zu. Früher belief sich dieses Recht auf 30 Tage. Innerhalb der 14-tägigen Frist darf Dein Kunde den getätigten Kauf ohne jede Angabe von Gründen widerrufen. Der Widerruf muss via Brief, Fax oder Email erklärt werden und die gekaufte Ware anschließend retourniert werden. Der Kaufpreis sollte unmittelbar nach Erhalt und Prüfung der retournierten Ware erstattet werden. 

Im § 357 Abs. 6 des BGB ist geregelt, dass der Verbraucher und nicht der Händler die Versandkosten der Retoure tragen muss, sofern der Käufer vom Verkäufer darüber informiert wurde und der Wertverlust nicht erst durch die die Prüfung entstanden ist. Im Wortlaut lautet es:

„Der Verbraucher trägt die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren, wenn der Unternehmer den Verbraucher nach Artikel 246a § 1 Abs. 2 Satz 1 Nr. 2 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuche von dieser Pflicht unterrichtet hat.“

Alle Gesetze des BGBs und die genauen Widerrufsregeln findest Du hier.

Anspruch auf Gewährleistung

Der Anspruch auf Gewährleistung hat inhaltlich nichts mit dem Widerrufsrecht gemein, ist aber ebenfalls im BGB geregelt. In § 433 Abs. 1 S. 2 BGB wird ausgeführt, dass ein Gewährleistungsanspruch greift, wenn eine Ware Mängel aufweist. Man spricht hier von einer Reklamation, die auch nach Ablauf der Widerrufsfrist getätigt werden kann. Diese beträgt bis zu zwei Jahre bei Neuware und bis zu einem Jahr bei gebrauchter Ware.

Rechtliche Spezifikation bei Retouren mit Fulfillment-Dienstleistern

Hinsichtlich der operativen Retourenabwicklung ist unter anderem zu entscheiden, an wen die Retouren gesendet werden sollen: den Online-Händler selbst oder den Fulfiller? Damit einhergehend muss überprüft werden, wie rechtssicher diese Entscheidung in der Widerrufsbelehrung umgesetzt werden kann.

Die Freiheit bei der Ausgestaltung der Widerrufsbelehrung wird jedoch dadurch eingeschränkt, dass die Einbeziehung eines Dritten, des Fulfillers, gesetzlich keine Berücksichtigung findet. Stattdessen sieht das Gesetz vor, dass die Waren im Falle eines Widerrufs an die Adresse des Verkäufers zurückgesendet werden. Daher ist in der Widerrufsbelehrung grundsätzlich die Geschäftsadresse des Händlers anzugeben.

Es darf jedoch eine zusätzliche Rücksendeadresse in der Widerrufsbelehrung angegeben werden, also beispielsweise die Adresse des Fulfillment-Partners. Im Umkehrschluss darf man den Kunden jedoch nicht verpflichten, an die Adresse des Fulfillers zurückzusenden. Eine zweckdienliche Lösung stellt die Bereitstellung eines vorkonfigurierten, an den Fulfillment-Dienstleister adressierten Rücksendeetiketts dar.

Retourenmanagement aus Händlersicht

Auch wenn Retouren mitunter erhebliche Kosten verursachen: Da der Retourenprozess einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit ausübt, sollte es das Ziel eines jeden Online-Händlers sein, das Retourenmanagement so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten. Gleichzeitig empfiehlt es sich, die Notwendigkeit einer Retoure zu reduzieren. Bereits mit wenigen gezielten Maßnahmen kann die Retourenquote verringert werden. Externe Dienstleister wie Fulfiller können dabei eine sinnvolle Unterstützung darstellen. 

Wie Du Retouren minimieren kannst

Qualitätsprüfung der Artikel: Unabhängig davon, ob der Händler selbst produziert oder die Ware von einem Hersteller bezogen – es sollte sichergestellt werden, dass die Artikel in einwandfreiem Zustand bei im Lager ankommen und dieses auch so verlassen. Wenn dies nicht gewährleistet werden kann, kann ein Warehouse- oder Fulfillment Partner behilflich sein.

Detaillierte Produktbeschreibung: Egal, ob auf Marktplätzen wie Amazon oder über einen eigenen Shop verkauft wird – Eine umfassende Beschreibung und aussagekräftige Fotos werden benötigt, sodass der Kunde alle wesentlichen Charakteristika des Artikels erkennt und ihm beim Öffnen des Pakets keine böse Überraschung blüht. 

FAQ & Support: Es ist sinnvoll, alle häufig gestellten Fragen in einem FAQ abzubilden und dem Kunden im Idealfall die Möglichkeit zu bieten, Fragen direkt per Mail oder Telefon zu stellen.

Retourengründe analysieren: Wenn das Produkt nicht offensichtlich reine Impulskäufe auslöst, ist es sinnvoll, die Gründe der Retoure nachzuhalten. So können Daten erhoben und mögliche Probleme behoben werden. 

Retouren automatisieren: Um Kosten und Zeitaufwände zu reduzieren, sollten automatisierte Prozesse für die Retourenabwicklung entwickelt werden. Ein Fulfillment-Partner kann die Retouren abwickeln, die Artikel überprüfen und wieder in den Lagerbestand einsortieren. Weitere Informationen zu unseren Retourenservices findest Du hier.

Produktkategorien mit geringer Retourenquote

Die Universität Bamberg hat zu kategoriespezifischen Retourenquoten verschiedene Umfragen durchgeführt, in deren Rahmen Käufer angeben, welche Produkte sie am ehesten behalten und welche sie zurücksenden. In der Umfrage wurde die kaufstarke Generation der 14-30-jährigen Konsumenten befragt.

Dabei standen vor allem die umsatzstärksten Produktgruppen im deutschen Online-Handel im Fokus:

  • Elektronik
  • Fashion
  • Medien/Bücher

Analog zur Studie des EHI Retail Instituts gaben die Befragten an, am häufigsten Artikel aus dem Fashion-Segment zurückzusenden. Elektronik, Bücher und Medien dagegen werden nur selten als Retouren an den Händler zurückgegeben. Die Produktsegmente mit den geringsten Retourenquoten sind: 

  • Computer (inklusive Zubehör)
  • Spielzeug
  • Sport/Freizeit
  • Haushaltswaren
  • Uhren/Schmuck
  • Dekoartikel/Möbel

TIPP
Online-Händler sollten die Fulfillment-Kosten – wobei die Versandkosten in der Regel mit steigender Artikelgröße und -gewicht steigen – bei ihrer Preiskalkulation miteinbeziehen, um eine positive Marge zu erzielen. Bei besonders niedrigpreisigen Artikeln kann die Erstellung von „Bundles“, also Mehrfachpackungen bzw. zusammengeführte Produkteinheiten, sinnvoll sein.    

  • Elektronik
  • Fashion
  • Medien/Bücher
  • Computer (inklusive Zubehör)
  • Spielzeug
  • Sport/Freizeit
  • Haushaltswaren
  • Uhren/Schmuck
  • Dekoartikel/Möbel

Dein Logistik- und Retourenpartner

Als Full-Service-Dienstleister bieten wir neben der Vorwärtslogistik auch das Retourenmanagement an. Unser Retourenprozess ist weitgehend automatisiert und bietet Deinen Kunden eine bequeme Online-Retournierung. Hierfür stellen wir Dir ein Retourenportal zur Verfügung, das Du mit Deinem Logo und Deinen individuellen Retourengründen konfigurieren kannst.

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Retourenportal

Für Deine Kunden: Benutzerfreundliches und individuell konfigurierbares Retourenportal

ABC-Klassifizierung

Annahme und Zuordnung der Retoure, sowie Überprüfung der Vollständigkeit der Artikel und ihres Zustands

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Retourenverarbeitung

Verarbeitung der retournierten Ware in ihrem jeweiligen Zustand, von Wiedereinlagerung bis Entsorgung der Artikel.

Im Retourenportal können Deine Kunden die Retournierung beantragen und erhalten daraufhin das Rücksendeetikett. Sobald eine Retoure im Lager eintrifft, wird sie identifiziert und auf die Vollständigkeit der zur Retournierung angemeldeten Artikel überprüft. Im Rahmen einer ABC-Klassifizierung wird der Zustand der Ware beurteilt und dementsprechend wiedereingelagert oder aufgrund von Mängeln aus dem Verkauf genommen.

Informiere Dich gerne über unsere Fulfillment-Leistungen  und fordere Dein persönliches Fulfillment-Angebot an. Wir unterstützen Dich in Deinem E-Commerce-Erfolg.

Du hast noch nicht genug über Retouren im Online Handel gelesen? Sandra May ist juristische Expertin für OnlinehändlerNews und hat im Juli 2020 den Gastbeitrag „Retouren im Online Handel: Fluch und Segen“ für odc geschrieben.

Justus Beyer

Justus Beyer

Moin Moin, ich bin Justus – E-Commerce und Marketing Enthusiast. Ich bin Marketing Praktikant bei odc, betreibe selbst ein E-Commerce Handel und schreibe derzeit meine Masterarbeit an der HAW Hamburg.

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