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Retouren im Online-Handel: Fluch und Segen

Gastbeitrag

Der Segen des Online-Handels ist aus Kundensicht sicherlich das Widerrufsrecht: Gefällt die Ware nicht, kann sie innerhalb der ersten 14 Tage zurückgeschickt werden. Mit diesem Widerrufsrecht will der Gesetzgeber eine Brücke zwischen dem stationären und dem Online-Handel schlagen. Im stationären Geschäft kann der Kunde die Ware schließlich auch genau betrachten. Diese Möglichkeit fällt in der virtuellen Filiale aus. Für die Online-Händler kann das Widerrufsrecht aber zum echten Fluch werden. Vor allem dann, wenn sie ihre Rechte nicht kennen.

Prüfung der Beschaffenheit
Das Widerrufsrecht soll dazu dienen, die Ware auf ihre Beschaffenheit zu prüfen. Kleidung darf anprobiert, Möbel probegesessen werden. Was aber, wenn die Ware in einem unverkäuflichen Zustand zum Händler zurück kommt? Hier ist der Ärger groß und allzu schnell wird der Widerruf abgelehnt. Dabei muss sehr genau auf den Einzelfall geschaut werden. Nicht jeder Schaden, der an einem retournierten Produkt zu finden ist, berechtigt zur Ablehnung.

Gesetzlich gesehen hat der Händler bei beschädigter Ware dann einen Anspruch auf Wertersatz, wenn an dem Produkt Schäden entstanden sind, die durch einen Umgang zurückzuführen sind, der über eine Prüfung der Beschaffenheit hinausgeht. Das ist dann der Fall, wenn Schuhe zum Beispiel auf der Straße getragen werden und dadurch verschmutzen. Schäden, die beispielsweise an Möbeln zu Stande kommen, weil diese vernünftig zum Test aufgebaut werden, muss der Händler in der Regel hinnehmen.

Kein Widerrufsrecht bei versiegelter Ware
Verkauft der Händler versiegelte Ware und entfernt der Kunde das Siegel, dann verfällt ebenfalls das Widerrufsrecht. Doch: Was ist versiegelte Ware? Eine bloße Plastiktüte reicht jedenfalls nicht aus, um als Versiegelung herzuhalten. So gelten beispielsweise Erotikartikel als versiegelt, wenn an der Verpackung ein Hygienesiegel angebracht wurde, welches beim Öffnen der Packung gebrochen werden muss. Dahingegen ist die Verpackung einer Matratze in der Regel kein Siegel. Das Siegel an sich reicht aber nicht aus, denn: Sonst könnte der Händler einfach jede Ware „versiegeln“ um das Widerrufsrecht auszuhebeln. Der Artikel muss sich nach dem Siegelbruch aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht mehr zur Rückgabe eignen.

Individualiserte Ware
Vom Widerrufsrecht ausgeschlossen sind außerdem Produkte, die auf Kundenwunsch gefertigt wurden. Aber Achtung: Nicht jede Erfüllung einer Personalisierung führt zum Ausschluss des Widerrufsrechts. Mit der Regelung sollen Händler davor geschützt werden, nach einem erfolgten Widerruf auf Ware sitzen zu bleiben, die nicht weiter verkäuflich ist. Das ist zum Beispiel dann der Fall, wenn Name und Hochzeitstag auf einem Schmuckstück graviert sind. Handelt es sich beispielsweise lediglich um einen Tisch, wo der Kunde bestimmte Farben auswählen und verschiedene Tischplatten und Beine kombinieren kann, wird das Widerrufsrecht regelmäßig bestehen bleiben.

Grundlage: Ordnungsgemäße Widerrufsbelehrung
All das Wissen um den Ausschluss des Widerrufsrechts bringt aber nichts, wenn der Kunde nicht ordnungsgemäß belehrt wurde. Ist die Widerrufsbelehrung fehlerhaft, kann sich der Händler nicht auf die gesetzlichen Ausnahmen berufen, denn: Jede Ausnahme setzt die ordnungsgemäße Belehrung voraus. Daher sind korrekte und vor allem aktuelle Rechtstexte wichtig.

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Über die Autorin
Sandra May schreibt seit September 2018 als juristische Expertin für OnlinehändlerNews. Bereits im Studium spezialisierte sie sich auf den Bereich des Wettbewerbs- und Urheberrechts. Nach dem Abschluss ihres Referendariats wagte sie den eher unklassischen Sprung in den Journalismus. Juristische Sachverhalte anschaulich und für Laien verständlich zu erklären, ist genau ihr Ding.

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